患者さんと良い信頼関係を築く方法
看護師は患者さんと良い信頼関係を築くことで、患者さんの病気を治すためのサポートがしやすくなります。患者さんに信頼される看護師になるための方法を知っておきましょう。まず「第一印象」が何より大切ですので、患者さんの信頼を勝ち取れるような身だしなみができるようになりましょう。さらに「言葉遣い」や「傾聴」の大切さ、「笑顔」の力についても知っておきましょう。さらに患者さんとコミュニケーションを取る事が苦手な人のための「会話のヒント」も紹介します。
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「第一印象」も大切なポイント！
患者さんは病院を訪れる時に、不安と緊張感を持っています。そのため思っている以上に病院の外観や入口の様子、また看護師の身だしなみを細かくチェックしています。そこで患者さんの第一印象が決まります。医師の診察内容や看護師の対応以前に、患者さんの最初の評価が決まってしまいます。印象が悪いと後で取り返す事が難しいので、第一印象を良くする努力をしましょう。入口周辺の掃除をきちんとしたり、看護師が清潔な身だしなみを心掛ける事が大切になります。
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言葉遣いに注意しよう
看護師は患者さんとコミュニケーションを通じて、信頼関係を築く事が大切です。「敬語」を上手に使えるようになると、高齢の患者さんからも信頼されやすくなります。看護師が覚えたい敬語は「丁寧語」「謙譲語」「尊敬語」の中の「丁寧語」です。「です」「ます」を語尾につけたり、「お」「ご」の接頭語をつけるようにします。看護師が良く使う頻出の言葉は、敬語の定型文として暗記しておくと便利です。敬語をまとめた本などを参考にして覚えましょう。
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患者さんの話に耳を傾けよう
患者さんと会話をする時に、患者さんが何気なく言葉を発言する事があります。看護師はその言葉を受け流してしまったり、言葉の上辺だけを捉えて返事をしてしまってはいけません。「傾聴」をして、患者さんの発言の裏にある、心の動きにも耳を傾けるようにしましょう。傾聴ができるようになると、患者さんとの信頼関係を築けるようになります。看護師になりたての人だけでなく、看護師の仕事に慣れてしまった人も傾聴の大切さを認識しましょう。
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笑顔で話しかけよう
患者さんとコミュニケーションを取るために、自分から話しかけるようにしましょう。話しかける時は「笑顔」を意識するようにします。笑顔を作るのが苦手な人は、アイウエオの「イ」の口の形で、口角を上げる事を意識しながら話しましょう。口角を上げて話をしていると、本当に楽しい気持ちになってきます。自然な笑顔で話しかけると、患者さんにも良い効果が生まれます。また会話を盛りあげるために質問をしましょう。その時は患者さんに身近な話題を選ぶ事が大切です。
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患者さんとの会話に困ったときは？
患者さんと話をしたいけれど、会話の内容が思いつかない時があります。まず「患者さんに興味を持つ」という事が大切です。好きなアイドルに接するように患者さんに興味を持てば、きっと話題はみつかります。また患者さんとの「共通点」を探す事も会話を盛りあげるために大切です。趣味や好きな食べ物などについて質問をしてみましょう。患者さんの身の回りにある物、服装などについて声に出してみるという方法もあります。患者さんが答えてくれたら、掘り下げて会話を広げましょう。
患者さんとの関わり方に悩んでいる看護師におすすめ！
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患者さんからのクレーム事例と対応法
クレーム対応には誠意が必要不可欠！
患者さんのクレームには2種類あり、「問題を解決して欲しいケース」と「気持ちを理解して欲しいケース」があります。クレームの種類を見極めて、ケースごとの対処法を実践しましょう。中には職場環境を良くするためのヒントが含まれている事もあります。また患者さんの話をじっくり聞いてあげるだけで、問題が解消する事もあります。どちらにせよ看護師の「誠意」のある態度が大切になります。正しいクレーム対応をして問題を大きくしないようにしましょう。
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患者さんと良い信頼関係を築く方法
言葉遣いに注意しよう
不安な気持ちを持って病院を訪れる患者さんに対して、正しい言葉遣いで安心感を与えましょう。「敬語」をきちんと使えるようになると、患者さんから信頼されやすくなります。敬語には「丁寧語」「謙譲語」「尊敬語」の3種類ありますが、看護師が患者さんに話しかける時は「丁寧語」を基本にしましょう。語尾に「です」「ます」をつけて、患者さんへの敬意を言葉で伝えましょう。看護師が良く使う敬語は定型文として覚えると便利です。
やってはいけないクレーム対応法 
患者さんとの会話に困ったときは？ 
笑顔で話しかけよう