患者さんと信頼関係を築くには笑顔が大切

笑顔の人を嫌いになれない

落ち込んでいる患者さんとコミュニケーションを取るためには、患者さんに話したい相手だと思われる事が大切です。自分が話しやすい相手を想像した時に、難しい顔をしていたり、表情がない人をイメージする事はないでしょう。ほとんどの人が「笑顔の人」をイメージするはずです。笑顔で話しかけてくる人とは、つい話をしたくなりますし、何より笑顔の人を嫌いになる事ができません。強い悲しみを抱えていたり、苦しんでいたりする患者さんに笑顔で接するのは失礼と思うかもしれませんが、暗い表情や無表情で話しかけられるよりもずっと感じが良いはずです。

口角をあげる

笑顔が苦手な人は、笑顔を作るためのテクニックを使いましょう。それは「口角を上げながら話す」という事です。具体的にはアイウエオの「イ」口の形で話をするようにします。すると自然な笑顔を作る事ができます。また口角を上げながら話をしているうちに、どんどん楽しい気持ちになってきて、本当の笑顔を作れるようになります。笑顔を作ると表情筋が脳に「楽しい」と伝えるため、本当に楽しい気持ちになるのです。楽しい気持ちで明るい笑顔で患者さんに話しかけると、患者さんも笑顔になってきます。これは心理学的には「ミラー効果」と呼ぶ現象です。目の前の相手に同調したいと思う本能が働き、笑顔の人と接すると笑顔になってしまうのです。自分も患者さんも明るい気持ちになれるでしょう。

「ラ」の音を意識

明るい話、楽しい話をする時は、「ラ」の音をイメージしながら声を出すようにしましょう。楽しい会話も声が低く、ボソボソと話すと楽しそうなイメージになりません。いつもの発声よりもやや高めのラの音を出せば、普通の話をしても楽しそうに聞こえます。患者さんも耳を傾けたくなるはずです。そこで患者さんの目の前に立つ前に、心の中で「ドレミファソラ…」と音階を唱えてから話し出すようにしましょう。仕事の始めには、実際に音階を声に出して確かめてみるのもおすすめです。

質問で会話を広げる

患者さんとの会話を広げるためには、自分ばかり話をするのではなく会話のキャッチボールになるように工夫しましょう。そのために質問をしてみましょう。好きな食べ物とか、今読んでいる本についてなど、患者さんに身近な題材を選んで質問をしてみます。例えば患者さんのベッドの前にあるスマホアクセサリーや、キャラクターグッズなど、目に入ったものについて質問をすれば、患者さんも答えやすいと思います。患者さんは「看護師が自分に興味を持ってくれている」と思い、心を開きやすいと思います。看護師としても患者さんについての理解が深まり、コミュニケーションを取りやすくなりそうです。

患者さんとの関わり方に悩んでいる看護師におすすめ！

• 患者さんからのクレーム事例と対応法

  クレーム対応には誠意が必要不可欠！

  患者さんのクレームには2種類あり、「問題を解決して欲しいケース」と「気持ちを理解して欲しいケース」があります。クレームの種類を見極めて、ケースごとの対処法を実践しましょう。中には職場環境を良くするためのヒントが含まれている事もあります。また患者さんの話をじっくり聞いてあげるだけで、問題が解消する事もあります。どちらにせよ看護師の「誠意」のある態度が大切になります。正しいクレーム対応をして問題を大きくしないようにしましょう。

• 患者さんと良い信頼関係を築く方法

  言葉遣いに注意しよう

  不安な気持ちを持って病院を訪れる患者さんに対して、正しい言葉遣いで安心感を与えましょう。「敬語」をきちんと使えるようになると、患者さんから信頼されやすくなります。敬語には「丁寧語」「謙譲語」「尊敬語」の3種類ありますが、看護師が患者さんに話しかける時は「丁寧語」を基本にしましょう。語尾に「です」「ます」をつけて、患者さんへの敬意を言葉で伝えましょう。看護師が良く使う敬語は定型文として覚えると便利です。