患者さんのクレームには誠意をもって対応

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クレームには2種類ある

患者さんにクレームを言われたり、ネット上に悪口を書かれる時に、「迷惑行為だ」「モンスターだ」と思うのではなく、「ありがたい指摘かもしれない」と冷静に見る視点も必要です。クレームには大きく分けて2種類ある事を知っておきましょう。まず1つ目が「問題を解決して欲しいケース」のクレームです。例えば「病室が汚いので清潔にして欲しい」というクレームがあった時、患者さんの話を良く聞いて、「クレームの意図を理解した」だけでは相手が満足しません。患者さんは話を聞いてほしいのではなく、「問題を解決してほしい」と思っているからです。この場合は「病室を清潔にする」という対応が正解です。クレームというよりも医療施設をより良くするための、ありがたい指摘と言えるでしょう。

誠意を持って対処

2つ目が「気持ちを理解して欲しいケース」です。例えば「自分の担当の看護師はひどい奴だ！」というクレームがあった時、患者さんと向き合い、しっかり話を聞く必要があります。患者さんに良く話を聞くと、「話しかけた時に無視した」というエピソードが出てくるかもしれません。その時の状況を思い出してみると、「他の患者さんと話していて、呼びかけに気付けなかった」という記憶が浮かび上がってくるかもしれません。この場合は「気付けなくてごめんなさい」と謝るだけで、患者さんの怒りが消えます。誠意を持って患者さんのクレームに耳を傾けて、患者さんの寂しい気持ちを理解してあげるだけで、問題が解決する事もあります。患者さんのクレームを迷惑だと思わずに、誠意を持って対処する事を考えてみましょう。

患者さんのクレームへ対応を学べる書籍を紹介

患者さんのクレームに対してきちんとした対応をするために、本から学びましょう。おすすめの書籍として「どんな患者さんからもクレームがこない接遇のルール」濱川博招、島川久美子(監修)を紹介します。増え続ける医療現場での患者さんからのクレームや暴力、ストーカー被害など、悪質なトラブルに対抗しなければならない時代になりました。著書では、患者さんからクレームが出にくい職場の雰囲気作りの方法や、信頼される看護師のマナーについて紹介されています。日常によく起こる事例を分かりやすいマンガにして紹介していますので、読みやすく理解しやすい内容になっています。クレーム対応の参考に一読してみてはいかがでしょうか。

患者さんとの関わり方に悩んでいる看護師におすすめ！

• 患者さんからのクレーム事例と対応法

  クレーム対応には誠意が必要不可欠！

  患者さんのクレームには2種類あり、「問題を解決して欲しいケース」と「気持ちを理解して欲しいケース」があります。クレームの種類を見極めて、ケースごとの対処法を実践しましょう。中には職場環境を良くするためのヒントが含まれている事もあります。また患者さんの話をじっくり聞いてあげるだけで、問題が解消する事もあります。どちらにせよ看護師の「誠意」のある態度が大切になります。正しいクレーム対応をして問題を大きくしないようにしましょう。

• 患者さんと良い信頼関係を築く方法

  言葉遣いに注意しよう

  不安な気持ちを持って病院を訪れる患者さんに対して、正しい言葉遣いで安心感を与えましょう。「敬語」をきちんと使えるようになると、患者さんから信頼されやすくなります。敬語には「丁寧語」「謙譲語」「尊敬語」の3種類ありますが、看護師が患者さんに話しかける時は「丁寧語」を基本にしましょう。語尾に「です」「ます」をつけて、患者さんへの敬意を言葉で伝えましょう。看護師が良く使う敬語は定型文として覚えると便利です。