患者さんとの関係が悪化するNGクレーム対応法

不安定な患者さんやその家族

病院で働いていると、患者さんやその家族から理不尽だと思えるようなクレームがきます。病気で体調が悪い患者さんは精神的にも辛い面が多いため、健康な人が訪れる飲食店や施設よりもクレームを受けやすい環境にあります。また薬物治療を受けていたり、ホルモンバランスを崩していたり、精神疾患を患っている患者さんも多いため、信じられないようなひどい言動に出会う機会も少なくありません。患者家族も精神的に不安定な事が多いので注意が必要です。クレームをつけられたからといって、その場しのぎの間違った対応をすると取り返しがつかない事になります。以下に挙げる「クレームのNG対応」をチェックして避けるようにしましょう。

クレームをつけた患者さんを特別扱いする

食事を早く持ってくるようにクレームをつけた患者さんがいた時に、次から特別扱いをしていちばん最初に食事を持ってくるようにする…このような対応は絶対にNGです。まず他の患者さんから見て、看護師の行動が不公平に感じられます。病院の雰囲気が悪くなってしまう事が考えられます。さらにクレームを言った患者さんは「あの看護師は、強く言えば自分の言った通りに動く」と受け取ってしまいます。ただのわがままな患者さんをモンスター化させてしまうきっかけになりますので絶対に避けましょう。

一人で対応するのは危険

患者さんのクレームに対して、看護師が一人で対応しようとするのは間違いです。特に男性の患者さんに対して、女性の看護師が個室で一対一になるのは避けたほうが良いです。不安定な患者さんは、看護師に暴力を振るう可能性があります。そのような時に備えて男性の看護師か医師、事務員などを同席させるようにしましょう。また個室でクレームに対応する時は、すぐに逃げられるようにドア側に座るようにしましょう。

ストーカー行為の引き金

患者さんが無理な注文をしてくる事があります。例えば患者さんに「連絡先を教えろ」という要求をされた時に、面倒だからと自分の携帯番号を教えてしまうと困った事になりかねません。24時間どこにいても患者さんから電話が掛かってくるなど、患者さんがストーカー行為をする引き金になる事があります。患者さんに個人の情報は絶対に教えないようにしましょう。またクレームをつける患者さんが、「お詫びの気持ちに署名捺印をしろ」と言ってくる事もあります。後に裁判になった時に不利になる事がありますので、絶対に署名や捺印はしてはいけません。その場しのぎで「まあいいや」と思った事が、後で大変な事態を招くことになりかねませんので注意が必要です。

患者さんとの関わり方に悩んでいる看護師におすすめ！

• 患者さんからのクレーム事例と対応法

  クレーム対応には誠意が必要不可欠！

  患者さんのクレームには2種類あり、「問題を解決して欲しいケース」と「気持ちを理解して欲しいケース」があります。クレームの種類を見極めて、ケースごとの対処法を実践しましょう。中には職場環境を良くするためのヒントが含まれている事もあります。また患者さんの話をじっくり聞いてあげるだけで、問題が解消する事もあります。どちらにせよ看護師の「誠意」のある態度が大切になります。正しいクレーム対応をして問題を大きくしないようにしましょう。

• 患者さんと良い信頼関係を築く方法

  言葉遣いに注意しよう

  不安な気持ちを持って病院を訪れる患者さんに対して、正しい言葉遣いで安心感を与えましょう。「敬語」をきちんと使えるようになると、患者さんから信頼されやすくなります。敬語には「丁寧語」「謙譲語」「尊敬語」の3種類ありますが、看護師が患者さんに話しかける時は「丁寧語」を基本にしましょう。語尾に「です」「ます」をつけて、患者さんへの敬意を言葉で伝えましょう。看護師が良く使う敬語は定型文として覚えると便利です。