患者さんと信頼関係を築くには言葉遣いに注意

看護師は「丁寧語」

敬語には「丁寧語」「尊敬語」「謙譲語」の3種類があります。敬語をあまり使い慣れていない人は、3種類の敬語を覚えて使い分ける事は難しいと思います。まず病院で患者さんに接する時に必要な敬語から覚えていきましょう。看護師が覚えるべき最初の敬語は「丁寧語」です。丁寧語では語尾に「です」「ます」をつけるようにします。語尾を丁寧にする事で相手に敬意を伝える事ができます。さらに「お」「ご」の接頭語をつけて、より丁寧な言葉遣いにしましょう。例えば「検査をする」という言葉を丁寧語にすると、「検査します」となります。さらに「結果を知らせる」を丁寧語にすると「結果をお知らせします」となります。「検査して、結果が出たら知らせる」と言うよりも、「検査をしまして、結果が出ましたらお知らせします」と言ったほうが、相手を敬う気持ちが表現できます。

良く使う敬語

看護師が病院で、患者さんに対して良く使う言葉があります。このような言葉はその度に敬語に直すよりも、「定型文」として覚えてしまった方が使いやすく便利です。例えば患者さんの顔色が悪い時に呼びかける言葉、また患者さんが看護師を呼んだ時に返事をする言葉があります。この場合「どうしました？」と声をかけると思います。より丁寧な言葉遣いにする時は「どうなさいましたか？」が正しいです。患者さんの事を心配しつつ、敬う気持ちも忘れていない、信頼できる言葉遣いです。「どうなさいましたか？」は1日に何度も使う言葉だと思いますので、覚えておくと便利です。

他にも覚えたい看護師が良く使う敬語

人と接する看護職では、言葉づかいも大切なマナーのひとつです。敬語の使い方はもちろんのこと、言葉の使い方や言い回しなど、患者さんや職員と気持ちの良いコミュニケーションができるよう心がけましょう。

引用：石川ナースナビ
他にも良く使う言葉を敬語として覚えていきましょう。患者さんに担当の挨拶をする機会に「今日から○○さんを担当します」と言います。これを丁寧語に直すと「今日から○○さんを担当致します」となります。「担当させていただきます」と言いたくなるところですが、「致します」が正しいです。丁寧語っぽい、間違った表現は、ファミレスなどの飲食店で良く見かけます。看護師は患者さんに信頼されなければならない仕事ですので、間違った敬語を覚えないようにしましょう。また「了解しました」という言葉があります。実はこれは間違った敬語です。「了解」は目上の人が目下の人に使う言葉だからです。「承知しました」が正解です。また「すいません」は失礼なので「申し訳ございません」または「すみません」と言いましょう。他にも看護師が使う頻度が高い敬語はいくつもあります。
「石川ナースナビ」に、看護師が使う敬語をまとめた記事が掲載されていますので、参考にしてみましょう。

看護職専用の情報サイト「石川ナースナビ」

本を読んで言葉遣いを学ぶ

看護の現場で求められる言葉遣いやコミュニケーションのコツをまとめた本を読み、正しい敬語の使い方を学びましょう。そこで「看護で使える言葉がけ シーン別実例250」（監修：木澤 晃代、濱田 安岐子）をおすすめします。あいさつやあいづちといったコミュニケーションの基本はもちろん、患者さんのタイプ別で求められる対応やトラブル発生時の対処法など、看護の現場で役立つコミュニケーションについての知識が満載です。患者さんのご家族からお礼を言われた際など、シーン別での言葉がけの良い例やNG例も具体的に掲載されていますので、参考にしてみましょう。

看護で使える言葉がけ シーン別実例250

患者さんとの関わり方に悩んでいる看護師におすすめ！

• 患者さんからのクレーム事例と対応法

  クレーム対応には誠意が必要不可欠！

  患者さんのクレームには2種類あり、「問題を解決して欲しいケース」と「気持ちを理解して欲しいケース」があります。クレームの種類を見極めて、ケースごとの対処法を実践しましょう。中には職場環境を良くするためのヒントが含まれている事もあります。また患者さんの話をじっくり聞いてあげるだけで、問題が解消する事もあります。どちらにせよ看護師の「誠意」のある態度が大切になります。正しいクレーム対応をして問題を大きくしないようにしましょう。

• 患者さんと良い信頼関係を築く方法

  言葉遣いに注意しよう

  不安な気持ちを持って病院を訪れる患者さんに対して、正しい言葉遣いで安心感を与えましょう。「敬語」をきちんと使えるようになると、患者さんから信頼されやすくなります。敬語には「丁寧語」「謙譲語」「尊敬語」の3種類ありますが、看護師が患者さんに話しかける時は「丁寧語」を基本にしましょう。語尾に「です」「ます」をつけて、患者さんへの敬意を言葉で伝えましょう。看護師が良く使う敬語は定型文として覚えると便利です。