会話で患者さんとの信頼関係を築く

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患者さんに興味を持つ

患者さんと話す事がないと思う時、その人に対する興味が薄い事が考えられます。人は興味がある事についてはいくらでも質問が浮かび、いくらでも話したい事が思いつくからです。例えば好きなアイドルやミュージシャンに対しては、「今、何をしているんだろう」「好きな女性のタイプは？」などと聞きたい事がいくつも浮かんでくるはずです。同じように患者さんに興味を持てば、話す事はいくらでも浮かんでくるはずです。同世代の患者さんにはアイドルやミュージシャンと接するようにすればよいですし、高齢の患者さんを目の前にした時は、「この人の人生から教訓を得よう」と思い新聞の取材のような気持ちで質問を思い浮かべると良いでしょう。興味のある答えをもらったら、そこを掘り下げていけば、聞きたい事が次々と出てくるはずです。

患者さんとの共通点を探る

誰かと仲良くなるためには「お互いの共通点」を探す事が大切です。例えばお見合いの席で「趣味」についての質問をするのは、共通する趣味という会話の糸口を探し親近感を得るためです。患者さんと会話をする時も共通点になりそうな事を探しながら話をしましょう。同世代の患者さんなら利用しているSNSやスマホゲームなどの話題をしてみましょう。世代が違う患者さんなら誰でも知っているような国民的スターや、活躍中のスポーツ選手の話をすると共通点がみつかりそうです。お天気の話も共通点が多いです。「今日寒かったですね」とか「明日雨が降るらしいです」と話しかけると話の糸口になりやすいのでおすすめです。

身の回りの話

何も会話の糸口が見つからない時は、患者さんの身の回りの話をしましょう。例えば患者さんが花柄のパジャマを着ていたら、「花柄ですね」と話しかけてみます。身に付けている物や身の回りに置いてあるものは、きっと患者さんの趣味や好みが反映されているからです。「花が好きなんです」と患者さんが言ったら、「私も花が好きです。どんな花が好きですか？」と会話を広げることができます。ストラップが目に入ったら「かわいいストラップですね」と話しかけましょう。「子どもにもらった」という答えがあったら、「優しいお子さんですね」と会話を広げます。患者さんはお子さんについての思い出話を話してくれるかもしれません。まずは目に入ったものをそのまま言葉にして、患者さんが答えてくれたら、話題を広げるような質問をするようにしましょう。

患者さんとの関わり方に悩んでいる看護師におすすめ！

• 患者さんからのクレーム事例と対応法

  クレーム対応には誠意が必要不可欠！

  患者さんのクレームには2種類あり、「問題を解決して欲しいケース」と「気持ちを理解して欲しいケース」があります。クレームの種類を見極めて、ケースごとの対処法を実践しましょう。中には職場環境を良くするためのヒントが含まれている事もあります。また患者さんの話をじっくり聞いてあげるだけで、問題が解消する事もあります。どちらにせよ看護師の「誠意」のある態度が大切になります。正しいクレーム対応をして問題を大きくしないようにしましょう。

• 患者さんと良い信頼関係を築く方法

  言葉遣いに注意しよう

  不安な気持ちを持って病院を訪れる患者さんに対して、正しい言葉遣いで安心感を与えましょう。「敬語」をきちんと使えるようになると、患者さんから信頼されやすくなります。敬語には「丁寧語」「謙譲語」「尊敬語」の3種類ありますが、看護師が患者さんに話しかける時は「丁寧語」を基本にしましょう。語尾に「です」「ます」をつけて、患者さんへの敬意を言葉で伝えましょう。看護師が良く使う敬語は定型文として覚えると便利です。